kakariで創る、当たり前のその先の薬局体験

TOPICS 01「薬局の」ではなく「自分の」ファンをつくる

ーー 芳村

私の在籍する西3丁目店には、日々たくさんの医療機関からの処方箋を持った患者さんが来局されます。処方箋枚数は月2000枚弱で、集中率は低いほうではないでしょうか。
これだけ幅広く処方箋を持ってきていただけるのは、ハーモニー薬局への信頼、任せたいと思っていただける期待の証だと自負を持っています。
私たちのミッションは、ファンをつくること、そして増やすこと。この言葉は、私がハーモニー薬局で働きたいと思ったきっかけのひとつです。

ーー 高野澤

薬局って薬をもらう場所なので、普通は自ら進んで行きたい場所ではないですよね。でも例えば在宅の患者さんが、次の訪問はこの日だってわかっているのに待ちきれなくて、なにかしら用事をつけて連絡してきちゃうとか。
薬局に行くときに「薬剤師の〇〇さんに、今日も会えるんだな」って顔を思い浮かべてもらえるとか。
そんな、会えるのが楽しみだと思ってもらえる感覚こそが、患者さんと薬剤師の間にある見えなくて深い信頼関係だと思っています。そういう、自分のファンをハーモニー薬局で働くスタッフには増やしていって欲しいと伝えています。

ーー 芳村

自分のファンになってもらうにはどうしたらいいんだろう、というのは毎日考えています。その答えはまだわからないですが、患者さんの方からなにか言われるのを待つだけでは、頼ってもらえる存在にはなれないことは確かです。だから、常に患者さんに関する様々なアンテナを張って、患者さんにこちらから話しかけに行くようにしています。
ファンになってもらうためには、私自身を好きになってもらって信頼されること。信頼されるためには、こちらからのアクションを積み重ねていくことが大切だと思っています。
個人的には教育に関わりたいという想いもあるので、自分のファンをつくる楽しさをいつか一緒に働く後輩たちやこれからの社会を支える若い人に伝えていきたい、という夢があります。

TOPICS 02「当たり前のもう一歩先」の薬局体験

ーー 高野澤

薬局に求められることとして、正確な調剤ができること、スピーディな対応ができること、副作用のチェックを必ず行ってくれることというように、いわゆる薬局らしい業務はもちろん必要です。でもそれは、どこの薬局もやっていることで、提供されて当たり前のサービスなんです。ファンになってもらうためにはもう一歩、薬局から患者さんに対して付加価値を感じてもらえる行動が必要です。

ーー 芳村

ハーモニー薬局には、そういった意味で積極的な人が多いと感じます。在宅の患者さんを増やそうと、アクティブに勉強会に参加する先輩方の姿はとても刺激になります。
私自身、「医療人としてこうありたい」と思える印象深い出来事がありました。まだ薬剤師歴2年目の時に出会った、ある患者さんとのやり取りです。
2種類の降圧薬について、「これってどう違うの？」と質問を受けました。その当時は知識不足だったこともあって、お答えした内容が少しあやふやな説明になってしまいました。それがずっと心残りで。
だから、どうにかしてもっと分かりやすく説明して安心してもらいたいと思い、たくさん調べて、手書きで2種類の薬理作用の図を描いてみました。
次にご来局いただいた際に、予め用意してたその図をお渡しして説明し直しました。
するとその患者さんはとても喜んでくださって。患者さんの役に立てた実感が持てた瞬間でした。

それからは、ちゃんと患者さんに向き合って、自分がかかりつけ薬剤師として担当させていただいているという意識でフォローを続けています。たくさんの患者さんに喜んでもらえるように、着実に私のファンを増やしていきたいと思っています。

ーー 高野澤

いつも親身になってくれる芳村さんだから相談できる、といって頼ってもらえるのはこちらとしても嬉しいよね。
そのためにはやはりコミュニケーションが重要だと思います。
例ですが、うちでは「お薬ちゃんと飲めてますか？」と質問するのは禁止にしています。
「ちゃんと」ってレベルが人によって違いますから。
本当はお薬を3日に2日しか飲めていなかったとしても、「まあちゃんと飲めてますよ」というような答えで済ませてしまうのと、「実は飲めていない日があってね・・・」って打ち明けられるのでは全く違います。他人行儀な仲だと前者のような表面上のやり取りになりますが、それはコミュニケーションとは呼べない、偽物だって僕は思います。後者のように、ちょっとしたことでも正直に打ち明けられる関係性でこそ信頼につながると思っています。

TOPICS 03君は、ただの薬剤師でいいの？

ーー 高野澤

ハーモニー薬局で一緒に働く人は、「目の前の人の助けになりたい」と意思をもって行動できる人たちです。あなたの思う「薬剤師」ってどんな人か。あなたの思う「医療人」とはどんな人か。そう問われたときにどんなイメージを思い浮かべますか。
薬剤師、というライセンスをどう活かすかは自分次第。もしもその根源に人の役に立ちたいという想いがあるのならば、薬局に来る患者さんを前に、「この人は何に困っているのか、どうやったら役に立てるのか」ときっと考えるはず。そこからどんな行動をするか、自分次第というのはそういうことです。
「君は、ただの薬剤師でいいの？」と、スタッフ全員に常々問いかけています。決められた時間働いて、言われた仕事をただこなして、ただ受け身でいるのはもったいない。「本当の意味で必要とされる存在になってみたくない？」「自分の子供ができたら、医療人として自分の仕事を子供に誇れるような働き方は憧れない？」そんな意味を込めて話しています。
「薬局」という組織の観点では、昔と比べると地域に密着して住民を支える体制が整備され始めていると思うけれど、じゃあ今、薬剤師一人一人の意識も地域へ向いているかというと、そうではない気がするんです。目指す姿として具体的にイメージするとするなら、例えば患者さんが自宅で薬を飲むとき、頭の中には薬剤師の芳村さんの顔がぱっと思い浮かんでいるような状態。そうなったときにやっと、薬剤師として、医療人として、地域に貢献していると言えると思うんです。

TOPICS 04 kakari導入を決めたのは、僕たちが目指す世界と同じだったから

ーー 高野澤

昔の話になるけれど、ハーモニー薬局を始めた当時はちょうど門前という立地に新薬局が次々と増えていく時代でした。でも門前薬局が主流の時代は一過性のものだろうと見立てていたので、薬剤師として真に地域から必要とされる薬局をつくりたいと思ったんです。薬剤師の〇〇さんがいるからハーモニー薬局に相談しよう、と思ってもらえるような薬局です。
そんな中、アプリ導入を検討しているとき、「まさにこれだ！」と思うアプリに出会いました。それがkakariです。

「今来ている患者さんにもっとうちに通ってもらう、コアに利用してもらうためのツール」という作りこみをしてるのは、僕が知る限りkakariだけなんじゃないかな。

例えばお薬手帳として利用できるサービス、処方箋送信ができるサービス、それぞれあるけれど、うちの薬局を使ったことがない人に偶然使ってもらうことをただ待つのとは圧倒的に違うコンセプト。
kakariが目指すように、今いる患者さんにもっとハーモニー薬局を好きになってもらうことができたら、「やっぱりあそこの薬局いいよ。だから使ってみるといいよ、便利だから」と患者さんが新しい人を呼び寄せてくれるだろうと思いました。会社として目指したいこととkakariが創る世界が同じ。そう思えたので即決してkakariを導入しました。

ーー 芳村

実際にkakariを導入してみて、kakariは患者さんとのつながりを持つきっかけになっています。
まず店頭では、患者さんへkakariアプリの案内をします。この店頭での声掛けこそが、患者さんとの接点を持つ絶好のチャンスになっています。
例えば、ある患者さんが次に他の病院に行くことがわかっていたら、「その処方箋もうちに送ってもらえたら待ち時間少なくて済みますよ」と使ってもらえそうな機能を紹介したり。薬を飲めるか心配そうな様子が感じられたら、「不安なことがあったらこのチャットでいつでも相談してください。薬局に足を運ばなくても私たち薬剤師がチャットで答えますよ！安心してくださいね」って伝えてみたり。
その患者さんにとってどんな使い方がベストかを考えて提案します。このことが患者さんとの関係構築の第一ステップになっています。
店頭以外では、チャット機能が患者さんとの接点作りに重宝しています。
例えばお薬が変わった場合に、フォローメッセージ送って様子を伺ったり、次回来局予定日のリマインド機能を使って、患者さんに「そろそろお薬がなくなるころです」と案内をしたり。他にも、在庫がなくすぐにお渡しできない時にも、患者さんにお渡しできる日をすぐに伝えてやり取りできるのは便利ですよね。
こうやって言うと、店頭での声掛けやチャットでの相談対応など、業務負荷になりそうと思われるかもしれませんが、そんなことはないんです。
確かに、最初の声掛けは説明が大変だったりしますけど、kakariを入れてリピートして使ってもらえるようになったら、最終的には業務が効率化されます。
チャットも、電話と違ってスキマ時間で対応できるので便利です。

ーー 高野澤

そうそう。チャットがたくさん来て大変なんじゃないかと懸念している薬局は、それだけ患者さんから質問を送られるようになってごらんよと言いたいですね。
信頼関係ができてないと、心配しなくても相談なんて来ませんから。笑

TOPICS 05 kakariの導入を検討している薬局に向けてメッセージ

ーー 芳村

先ほども少しお話しましたが、kakariは患者さんとつながるきっかけづくりにぴったりだと思います。これからの時代は、オンライン化が目に見えて進んでいきます。薬局に行かないと薬剤師と話せないのではなくて、オンラインで薬剤師といつでも繋がれるという状況になっていきます。だから、kakariは患者さんとの接点を増やすことができるという意味で、たくさんの可能性を持っていると思います。

ーー 高野澤

これから先、今よりさらに地域のために機能する薬局が求められますから、「近所だから」「偶然通りかかったから」というだけの存在では生きていけないですよね。地域に本当に必要とされる「薬剤師」になれているかどうか。その指標はやっぱり、患者さんがよく利用してくれるかどうかに表れると思います。
kakariというツールを使って、「家で薬を飲むときに顔を思い浮かべてくれる」ような存在になることをハーモニー薬局では目指しています。今いる患者さんのご家族までひっくるめてうちで面倒を見よう、口コミで新たな患者さんを増やしてもらおう、ぐらいの算段でkakariを選んだらいいと思いますよ。こちらからチャットやお知らせをたくさん送るというのもそれらを実現するための一つの手段ですが、大切なのはどんなツールを使うかではなく、それを使ってどんな姿を目指すかだと思います。僕たちの場合は、僕たちの目指す理想の薬局の姿にkakariがマッチしたというだけなんです。