薬局と患者さまを繋ぐ次世代のチャネルを作る
〜全社に浸透させた「kakari マスターへのロードマップ」〜

TOPICS 01「患者さまのために」が⼀⼈ひとりに根付き、⾏動できる薬局。

ーー 金田

当社は28年前に現会長の小山が設立しました。元々病院薬剤師だった小山は、日々の業務の中で患者さまが無事服薬できるのか、不安な気持ちを持って飲んでいるのだろうかと感じており、薬局なら一人ひとりの患者さまと向き合って対応できるのではと考え、開局しました。私はその想いに共感をし、18年前に入社をしました。

そのため、経営理念をはじめとした会社の考えは、日頃から伝えるようにしています。
特に毎年、年度方針を発信する際には、「何故その方針なのか」という背景について、経営理念に基づいていることを意識して伝えています。その理念には「患者さまのために」という考えが根付いているので、その意識が社員にも伝わっているのではと思います。

ーー 大野

私も、患者さまとしっかり向き合って丁寧に服薬指導などをしている点が魅力だなと感じ、約10年前にこやま薬局へ転職しました。他の社員も小山会長の考えや経営理念に惹かれて入社する人が多いと思います。

ーー 安原

当社では医療事務を「パートナー」と呼んでおり、薬剤師が専門業務に注力できるようサポートしています。さらに薬剤師と同じ目線で一緒に薬局を盛り上げたり、薬に関わる知識を身に着けたり、様々な業務が出来る点が魅力です。

ーー 金田

また、この数年大切にしてきたのは管理者の教育です。
11店舗という規模になると、社員一人ひとりを私が見る訳にはいかないので、店舗の管理者やエリアリーダーが間に入り、しっかり現場の声をあげてもらうようにしています。私たちからも彼らを通して想いを伝えているため、特に想いやニュアンスを現場のスタッフに届かせたい場合には、取り組む内容を動画で配信するなどの工夫をしています。
その想いを理解してもらった上で、基本的には、店舗で考えて自ら行動してもらうようにしています。なるべくトップダウンで締め付けることをしないようにしています。

TOPICS 02今の薬局をそのままオンラインに。イメージできたのがkakariだった。

ーー 金田

私たちは、数年前よりオンライン服薬指導への対応は必須になると考え、当社に最も合うアプリを探していました。

「地域のかかりつけ薬局」を理念とする当社にとって、特定の医療機関にのみ紐づいたアプリを入れるという選択肢はありませんでした。しかし、当時のオンライン服薬指導アプリは、オンライン診療と紐づけることが前提でないと使えないものが多かったんです。
全国どこの医療機関の処方箋でも対応するというのが保険薬局の在り方なので、その状況は維持をする。つまり今の薬局の状態をそのままオンラインに移行し、デジタル化する。それを一番イメージしやすかったのがkakariでした。

ーー 安原

パートナーが持っている想いと同じ、「薬剤師の力を発揮する」というkakariのコンセプトは、とても魅力的であり、共感できました。導入が決まった時はとても嬉しかったです。

ーー 大野

現場の薬剤師としても、初めてkakari導入の話を聞いたときから将来的なオンライン服薬指導の対応を見越した上で必要なツールだということが理解できました。

一方、必要なツールだと理解するとともに、日常の業務に追われる中で、どこまで患者さまへのアプリ案内に時間を取れるだろうかと不安も感じていたんです。
そのため、社長が「kakariマスターへのロードマップ（以下ロードマップ）」を作って、毎月の指標や目標とする状態を明確に出してくださったことは、スタッフそれぞれが毎月しっかり意識を持って店舗にkakariを浸透させていくための大きな道標となりました。

TOPICS 03皆が使える当たり前のアプリへ。要となったのは「kakariマスターへのロードマップ」

ーー 金田

新しい取り組みを始める際は、トップダウンだけではなく現場の声を大切にしながら、皆が理解し納得出来ている環境を作りたいと思っています。多少時間がかかっても、全員に定着させる。そのためには仕組みが要るだろうと考え、ロードマップを作成しました。

実は、当社でのロードマップ作成はkakariが初めてではないんです。
過去に薬歴の音声入力を導入した際もロードマップを作っており、その成功経験がありました。
変化を前にすると、最初は抵抗を持つ社員が多いと思うのですが、しっかり確認すると興味を持ってくれる人もいるんですね。そのような人を担当者として各店舗に立てて、その人を起点に店舗内に浸透させていく。
ポイントはこの担当者が管理薬剤師や店長などの「長」でなくてもいいというところです。
この方法が上手くいった経験があるので、kakariでも同じ進め方をしました。

kakariでのロードマップを達成した先の目標は2つありました。一つは全社員が普通に使える当たり前のツールにすること。二つ目は当たり前に日常でkakariが浸透した状態になることです。

kakariでは、まず登録者を増やしていくことから始めました。
そして、担当者が使いこなすことを目指し、その後担当者以外の人も使えるようにしていくという流れです。
そこから登録だけでなく服薬フォローなど他の機能も、ロードマップに従って、ステップを踏みながら目標達成していきました。

ーー 安原

ロードマップは、一年間の計画を立てた上で作成し開始しました。棚卸がある月など、忙しい時期は余裕のあるスケジュールを組み、チラシ配布だけは継続して行うなどの工夫をすることで、出来るだけ負担感なくkakari啓発への意識を保つようにしました。

また、「各店が頑張れば届く数値」を目標に設定し、目標を達成し、良い事例があった際は皆の前で褒めることを徹底し、モチベーションアップに努めました。

ーー 大野

最初はとにかく「チラシを配りましょう」「何人お声がけしましょう」から始まりました。利用者が増えるにつれて、今度は「重点的にこの機能を使えるようになりましょう」「新しい機能をどう使うか皆で考えましょう」という風に毎月課題や目標が変化していきました。その都度いかに店舗に浸透させられるか、どう伝えたら各スタッフがやる気を持って取り組んでもらえるか、常に考えながら進めていけたと思います。

現場のスタッフも最初はどんなアプリか分からなかったので、まず自分でアプリを入れて使ってみるところから始めました。
実際に触ることで各機能や使い勝手の良さ、逆にこの部分は丁寧な説明が必要だなと、各々がアプリを理解したうえで、患者さまに伝えていきました。

ーー 安原

ロードマップを通して当社でkakariが上手く浸透したポイントは、
①全スタッフがkakariに触れる機会を持ったこと ②各店舗内でkakariについて話し合えたこと ③一か月ごとの目標設定と30分の担当者ミーティング（ZOOM）をしたこと ④他店の好事例を共有し、見える化したことが挙げられると思います。

TOPICS 04⽉次のミーティングが各店舗間の相乗効果を⽣み出した。

ーー 金田

月に一度、全店の担当者で実施していたミーティングは、各店舗間で良い影響を与えあう目的で行っていました。このミーティングが無ければロードマップも廃れていったと思うので、リマインドの意味合いも大きかったですね。

当社の社員は、「患者さまのために」という想いが響く人が多いので、kakariが患者さまに対してメリットがあると腑に落ちれば、それがお勧めする原動力になるんですね。
ただ、その腑に落ちるまでが結構大変なので、実際の好事例を集めて共有するのは大切なんです。11店舗中、2～3店舗でも好事例を共有できれば、他店舗の担当者もプラスになることを持ち帰れます。

例えば、ご高齢だからといった理由で「使えないだろうからアプリの案内はやめておこう」というフィルターをかけてしまっていても、ミーティングで他店舗の担当者が「実は高齢者でもこんな案内をしたら登録してくれた」と上手くいったことを共有してくれたら、それを元に他の店舗の担当者にもやってみて、と言えます。
一人ひとりの社員の判断では、「無理だろう」「どうせ駄目だろう」といった固定観念がどうしても働いてしまいますが、事例を共有することで実際に声をかけてみたら意外と登録してくれた、という考えに変化したのではないでしょうか。

ーー 大野

確かに、店舗に戻って他のスタッフにも成功事例を伝えると、積極的に説明してくれるようになりました。ご高齢の方のアプリ登録も増えたんです。自分の店舗だけでは上手くいかなかったことも、他店舗からの情報で道が開けていったと思います。

TOPICS 05服薬フォローも栄養指導も。kakariで薬局と患者さまの距離が近づいた。

ーー 大野

導入して感じるのが、kakariは本当に薬剤師と患者さまとの距離を縮めてくれるツールだということです。薬剤師との距離が縮まって、こんなことでも聞いていいんだな、と薬局を身近に思ってくださる方が多くなったと思います。

例えばkakariを使うことで、若い方など今まで仕事中でお電話が難しかった患者さまに対しても、気軽に服薬フォローが出来るようになりました。チャットは時間を問わないので、急ぎでは無いけれど聞きたいことを連絡したり、服薬フォロー後に気になったことをさらにフォローできたり。
そこで気になるお返事があって電話で直接話を聞いた方が良いなという場合も、チャットで親しくなっておけるので、電話をかけるハードルも下がったなと思います。

意外だったのは、ご高齢の患者さまご本人ではなく、ご家族の方がkakariを積極的に登録してくれたことです。導入当初は想像していなかったのですが、患者さまご本人の利用が難しくても付き添いの方が活用してくださるので、説明や連絡がしやすくなりました。

ーー 金田

「お知らせ一斉送信」を使って栄養相談の案内をしたところ、結構リアクションがあったんです。薬局に案内を掲示しているだけだと、来局のタイミングでしか栄養相談していることを知って頂けないですが、kakariであれば少なくとも薬局と繋がりのある方、お一人お一人にいつでも直接伝えることができます。

管理栄養士の栄養相談ってどこで受けられるか知っている方は少ないと思います。しかし、普段通っている薬局で相談出来るなら、「受けてみようかな」と思う人は少なからずいると思うんです。
ただ、薬局で栄養相談ができるという情報を届けるのが難しい。kakariの「お知らせ一斉送信」を使って情報を届けることで、日常のちょっとした疑問を質問してくれたり、配信された資料を印刷して持って帰りたいという声をいただいたりと、今までにはなかった繋がりができています。

kakariは栄養相談と相性が良く、日頃の食事の写真をチャットで送ってもらうことができるので、より正確な栄養指導につながります。
また、服薬フォローの機能を使って、栄養相談後の状況確認をさせてもらう取り組みも始めています。kakariの機能を使って栄養相談が手軽に出来るようになりました。

各店では毎日FAXのようにkakariで処方箋受信するようになり、まさに日常でkakariが浸透した状態になりました。

TOPICS 06正しい知識とコミュニケーションで、街の健康インフラへ。

ーー 金田

今後の薬局薬剤師に求められるのは、知識とコミュニケーション能力だと私は考えています。

ただ患者さまに寄り添うだけでは薬剤師である意味はありません。正しい知識とエビデンスをしっかり提示し、相談の内容によっては医薬品の専門家としてドクターに繋いでいく。
薬だけなら何とか手に入る、データだけならAI等で出せる時代だからこそ、患者さまに本当に必要な情報を提供するための知識とコミュニケーション能力が必要なのではないでしょうか。

私たちの理想像である、医療の専門家と一般の患者さまを繋ぐ役割と薬局がなるためには、薬剤師は地域の人に向けて医薬品は当然のこと、プラスアルファの情報で勝負することが求められてきます。

知識とコミュニケーション能力、この2点を磨いていけば、薬局や薬剤師は、相談ができる地域のインフラになれます。
病院に行く程ではないけれど少し調子が悪いとき、地域の人の相談に真摯にのれる場所、来て良かったと思える場所が薬局であってほしいなと思うんです。
kakariはその姿を実現するための一つのツールであると捉えています。

ーー 大野

当社は患者さまのために薬局が繋がっていきたい、コミュニケーションや人が好きな社員が多い会社だと思います。
私も「この街のかかりつけ薬局でありたい」と強く考えています。地域の人の健康を守り、何かあった時には「この間会った薬剤師さんは話しやすかったから、相談に行こうかな」という風に思ってほしいなと思っています。

だから、「薬局にいつでも来てくださいね」と伝えていきたいんです。
kakariを使うことで、今まで薬局とのご縁が少し遠かった人たちとアプリで繋がれて、薬局の存在を身近に感じてもらえたら。薬局と繋がることで「ちょっとしたことでも相談して大丈夫」と思ってもらえたら、今まで自分の健康に無頓着だった人や、病院や薬局は数年に一度しか行かない方でも、困ったときにいつでも相談に乗れる、そんな薬局になれます。

TOPICS 07kakariで薬局へのチャネルを増やしていく。

ーー 金田

医療業界って、一般的なサービス業と比べたら遅れている面が多々あると思うんです。
例えば、アパレルブランドがオリジナルのアプリを持っているのは普通ですよね。だから、薬局が自薬局のアプリを持っているのも一般的な視点で見たら何も抵抗が無いはずなんです。でも、何故かこの業界ではそういったことを進めるのに抵抗があったりするんです。

私はこの一般の感覚を医療業界にも更に取り入れたいと思っています。
それなら自分の薬局のアプリがあっても良いし、それを一から開発するのが難しいなら、kakariのような「自薬局専用アプリ」を紹介できたら便利では、素直にそんな感覚なんです。

kakariは「自薬局専用アプリ」ということで患者さまを囲い込む要素もありますが、自分たちの薬局と患者さまを繋ぐためのツールなのだから、囲い込むことを躊躇する必要は無いですし、かかりつけ化を進めるにはとても便利なツールなので、ぜひ他の薬局さまも使ってほしいですね。

実際に、kakariは、患者さまの薬局へのチャネルを増やしてくれています。
これまでは、薬局に直接来ていただくことをすごく考えていましたが、来ていただかなくても薬局と繋がれる方法は沢山ありますし、オンラインがその役割の一端を担っていると思います。
物理的でなくても、今まで繋がっていなかった人と繋がれます。薬局と繋がるチャネルが増えたら、その分薬局の存在が認知されて地域の中で必要となっていけます。

「薬局と患者さまが繋がり、地域で必要なインフラとなる」
kakariはそんな薬局像を実現するための一つの重要なツールとなると考えています。