患者さんとの繋がりを大切に
kakari活用で目指す「選ばれる」薬局づくり

トラストファーマシー

専務取締役
白水 崇雄
取締役
小沼 美佐
薬局事業部
矢作 由紀恵
薬剤師
板倉祐子

東京の池袋に本社を構え、関東圏を中心に26店舗の薬局を展開する「株式会社トラストファーマシー」。
2020年7月にkakariを導入したばかりですが、8月時点で既に全店舗合わせて約2000名を超えるかかりつけ患者の登録を達成し、圧倒的なkakari活用スピードを見せています。
そんなトラストファーマシーに、kakariとこれからの薬局像についてお話を伺いました。

白水さん(常務取締役)、小沼さん(薬局事業部 部長)、矢作さん(薬局事業部 事業推進課)、板倉さん(たから薬局狭山店 薬局長)
お話しいただいたのは、(上部の写真左から)
小沼さん(取締役)、白水さん(専務取締役)、板倉さん(たから薬局狭山店 薬局長)、矢作さん(薬局事業部 事業推進課)
です。※ 以降、敬称略

TOPICS 01薬局のセカンドオピニオンで「病院と介護のハブ」になりたい

ーー 白水

トラストファーマシーのコンセプトの一つとして「処方箋を持っていなくても、医療・健康に悩んでいる患者さんがいたら相談に乗れる薬局」を目指しています。

その一つの活動事例として、薬剤師と管理栄養士が様々なお悩みを総合サポートする、「薬局のセカンドオピニオン®(*1)を2018年6月より実施中です。

例えば次のようなお悩みが想定されます。

  • ◎「同じ病院で同じ薬を飲み続けていても病状が回復しない場合、このまま通い続けてもいいのか」
  • ◎「こんな症状があるが、どういう診療科を受診したらいいのか」
  • ◎「介護認定を取りたいがどこにアクセスしたらいいのか」

こうしたあらゆるお悩みに対し、我々は地域の皆さまの第二の相談窓口として応えたい。
我々は、医療と介護の相談窓口、いわゆる「病院と介護のハブ」になろうと思っています。

  1. (*1) よりよい決断をする為に、当事者以外の専門的な知識を持った第三者に求める「意見」または「意見を求める行為」のこと

https://www.trust-ph.jp/secondopinion/

薬局のセカンドオピニオンで「病院と介護のハブ」になりたい

TOPICS 02かかりつけ薬剤師として、どれだけ患者さんと太いパイプで繋がれるか

ーー 白水

当社は「かかりつけ薬局・かかりつけ薬剤師」に力を入れています。
立地としての利便性だけで選ばれるのではなく、“この薬局”で“この薬剤師”だからと、当社を選んでいただけるように日々取り組んでいます。

とはいえ、かかりつけ薬剤師の算定率で言えば業界平均並みでした。
これを上げるために、新たなシステムを取り入れるべきか否かを含め、インターネットで徹底的に情報収集しました。

その際、「どうやったら患者さんともっと近く、パイプを太くして強く繋がれるか?」を最も重要な項目とし、「かかりつけ薬剤師 アプリ」のようなキーワードで検索しました。そこで、名前からして「かかりつけ薬局」な「kakari」と出会ったのです。

早速メドピア様へ連絡を取りサービス説明やデモをしていただきました。
他製品とも比較検討した結果、患者さんと最も太くパイプを繋げてくれるのが、kakariだと思い導入に踏み切りました。

kakariを選んだ一番の決め手は、自薬局専用のアプリであること

ーー 白水

kakariを選んだ一番の理由は『自薬局専用のアプリとして活用』できることです。

アプリのトップ画面が店舗の写真に変更でき、実際の営業時間も記載されているので、窓口で「うちのアプリです」と患者さんにおすすめできて、とにかく親近感が増しますよね。
患者さんに説明する際も、デザインがシンプルで操作が簡単なため、高齢者でも扱いやすいと思います。

お薬についての相談や、ちょっとした問い合わせにも『チャット機能』で対応できますので、薬局の外にいる患者さんとも気軽に繋がることが出来るということが素晴らしいです。

そして『オンライン服薬指導』ができるのも助かります。こちらも、システムを探す際に重要視していたポイントです。まずは在宅医療の分野で、オンライン服薬指導の実績を作っていこうと考えています。

こういったkakariの機能1つ1つが、「かかりつけ薬剤師と患者さんとの信頼関係」の強化を押し進めてくれることを期待しています。

kakariを選んだ一番の決め手は、自薬局専用のアプリであること

高齢の患者さんでも違和感なく使えるアプリ

ーー 板倉

当社は、薬剤師も管理栄養士も事務も、スタッフ全員でkakariを触っています。

kakariを導入するにあたって、不安点は以前使っていたシステムからのデータ移行だけでした。

それ以外、kakariの機能については全く不安はありませんでした。操作を理解するのに時間もかからず、わからないところは、kakariのQ&Aを見て自分で解決することができました。

スマートフォンに慣れていないような高齢の患者さんでも、一緒にインストールまで見てあげると、それ以降は普通に使えていますよ。

ーー 矢作

実際に、想定していたよりも患者さんの登録者数が多いです。患者さんにとっても使いやすいアプリだからだと思います。

ーー 板倉

なかには「災害時に電子お薬手帳は役立つから」といった理由でkakariをインストールしてくれた患者さんもいます。
患者さんの中でも、お薬手帳や処方箋送信の電子化の重要性は感じているようです。

チャット機能で、患者さんが相談しやすくなったと感じる

ーー 矢作

チャット機能があることで、店舗スタッフと患者さんとの会話も増えたと思います。以前より、患者さんとスタッフの繋がりが強くなったのではないでしょうか。

ーー 板倉

私もそれは感じます。白水、矢作も言っていますが、チャット機能を通じて患者さんがちょっとした質問を送ってくれるので、以前より薬剤師と患者さんとの距離が近くなったように感じます。

スマートフォンに抵抗がない患者さんにとっては、電話よりチャットでの相談の方がハードルが低いようですね。
営業時間外に患者さんからチャットが届き、営業開始とともに我々から返信をすることもあります。

こうした経験から、私達が思っている以上に「患者さんにとってチャット機能は有用なんだ」ということを実感しました。

TOPICS 03kakariを活用した経営戦略「患者さんに選ばれる」薬局へ

従業員全員が共通認識を持ってkakariの活用に取り組む

ーー 白水

特に、今は従業員全員でkakariの活用に取り組んでいます。

「今がkakariに登録してもらう一番重要な時期だ」と全社に周知しました。

まだ導入したばかりですので、今はとにかくかかりつけ登録者数を増やすことに重きを置いています。
全店の登録者数目標値を設定し、各店舗へブレイクダウンすることで全社員が同じ意識を持ってkakariの活用に取り組んでいると言えます。

しかし、ただ登録者数を増やすだけではいけません。
もっとkakariの機能を勉強して、これからもどんどん使っていきたいと考えています。

従業員全員が共通認識を持ってkakariの活用に取り組む

近くのドラッグストアが調剤開始。患者さん離れをkakariで防ぎたい。

ーー 板倉

うちの店舗は、現状9割以上の処方箋が門前クリニックからです。近隣のドラッグストアが調剤を始めたことで、非常に強い危機感を持っています。

これに対応するには、まさにkakariの理念である「患者さんに選ばれる」薬局づくりが必要だと思いました。

かかりつけ薬局・薬剤師として選んでもらうことで、患者さんが離れていくのを防ぐと同時に、他科でもらった処方箋も持ってきてもらえるよう、もっと有効活用していきます。

近くのドラッグストアが調剤開始。患者さん離れをkakariで防ぎたい。

TOPICS 04これからの薬剤師に必要な2つのこと

これからの薬局は、薬剤師が指名されるくらいでないといけない

ーー 小沼

今日の薬局は「病院の近くだから」といった、場所の優位性だけではもう生き残れません。
これからは、薬局から地域に情報発信をしていく必要があると思います。

例えば患者様に寄りそう地域薬局として、「地域貢献セミナー」という、”健康フェア”を定期的に開催しているのですが、そういうイベントごとなどにもさらに力を入れていきたいですね。
kakariの“お知らせ一斉送信機能”を使うなどして、どんどん患者さんへ薬局の取組を発信していきたいです。

それから、薬剤師にとって「どれだけ早くお薬を作ってお渡しするか」が重要ではなく、患者さんから「選ばれる」「指名される」くらいでないといけません。

薬剤師・管理栄養士・スタッフそれぞれが、患者さんから指名されて相談を受ける、そんな、頼りになる存在にならないといけないと思っています。

そうなるためには、第一に「コミュニケーション能力」が必要ですね。

「コミュニケーション能力」というのは、単に話がうまいとかそういうことではなく、患者さん個人が求めていることを察知し、能動的に向き合って、適切なアドバイスができることを指します。

薬の知識はもちろんのこと、患者さんの疾患の相談にも応えられる力が必要となります。

これからの薬局は、薬剤師が指名されるくらいでないといけない

これからの薬剤師は、経営視点を持ったゼネラリストになるべき

ーー 白水

これからの時代の薬局にとって、最大の課題は2つあると考えています。

一つは先程小沼が話したように、「選ばれる薬剤師」になれるかどうかです。

新型コロナウイルスによって”時代”が早められており、薬局もオンラインに対応できないといけません。また、立地の優位性が失われている今、やはり個々の薬剤師の能力を高める必要があります。

知識と豊かなコミュニケーション力を持ち合わせて、患者さんに信頼を提供できないといけませんね。

二つめは、「薬剤師が経営視点を持てるかどうか」です。

閉局になることは、利用して頂いている患者さんに対して期待を裏切ることになります。
ですので、ちゃんと薬局が存続できるにはどうすればよいか、薬剤師一人ひとりが経営視点を持っている必要があると思います。

医療従事者としてのマインドはもちろんですが、それだけではなく、経営者の視点で”数字”も見られるようになるべきです。

つまり、これから薬剤師は薬局全体を見渡せる”ゼネラリスト”(*2)になっていく必要があるのではないでしょうか

  1. (*2) 保有している知識や技術、スキルが広範囲にわたる人のこと。

TOPICS 05最後に、kakari活用に対する今後の意気込み

ーー 矢作

チャットで患者さんとの距離が縮まるし、服薬フォローがオンラインでできるので、まさにkakariは患者さんと”繋がれる”アプリだと思います。

本部として利用者登録者数の値を見ていますが、以前のツールよりもkakariにしてからの方が、登録数が増えている店舗が多いです。
今のところ、kakariへ切り替えたことについてクレームをもらったこともありませんし、そうした点からも、使いやすいアプリだと言えます。

また、管理栄養士による栄養相談も積極的にkakariを使ってやっていきたいと考えています。かかりつけ薬剤師はもちろん、管理栄養士にとっても患者さんとの繋がりを強化してくれるアプリだと思います。

スタッフ全員で、kakariを使って地域貢献できるように頑張ります。

ーー 白水

当社の来期の薬局運営戦略として、kakariをこの一年間の最重要項目に設定しました。

いろいろ語ってきましたけど、我々はまだまだkakariを使いこなせていない部分がたくさんあります。しかしそれだけkakariには期待しています。

例えば、主要の使用方法以外にも“一斉お知らせ機能”を利用して毎月、各店舗の薬剤師・管理栄養士が考案した”お役立ちコラム”を配信する計画を立てています。

さらに、新型コロナウイルスの影響が今後も続く中で、地域の方々との繋がりを絶やさないよう、先にお話しした地域貢献セミナーをオンラインにて動画をアップし、そのURLをkakariで配信することも考えています。

先程、矢作も言いましたが、このように、kakariの活用方法は無限大です。もっとkakariを使いこなして当社独自の取組を地域の皆様に発信していきたいですね。

最後に、kakari活用に対する今後の意気込み